| Karkalíková, Marta
- Mizla, Martin
- Lacková, Alica
Modely riadenia kvality služieb [Models of Service Quality Management.]. / Karkalíková, Marta; Mizla, Martin, Lacková, Alica. - In: Ekonomické rozhľady. - Roč. 30 č.4 (2001), s.529-536. - ISSN 0323-262X.
|
|
| Anotácia: |
Jednotlivé prístupy, ktoré opisujú proces a vznik služby ako komparáciu zámerov, možností, očakávaní a požiadaviek, prezentujú modely kvality služieb, ktoré sa v článku bližšie rozoberajú: systémový model, 4Q-model, GAP-model a AIM-model. Popísané modely kvality služieb sú vhodné na zisťovanie faktorov, ktoré vplývajú na spokojnosť zákazníkov. Pomocou nich je možné analyzovať procesy prípravy a poskytovania služieb. Umožňujú poznať rozdiely medzi očakávaniami zo strany zákazníka a realizáciou služby zo strany jej poskytovateľa.
|
|
