| Knižnica DISSO |
|
| Anotácia: |
Kapitola 1 - prečo je potrebné hodnotiť spokojnosť zákazníka
1.1 Východiská pre hodnotenie spokojnosti zákazníka
1.1.1 Objektívne postupy pri hodnotení spokojnosti zákazníka
1.1.2 Subjektívne postupy hodnotenia spokojnosti zákazníka
1.2 Skúmať percepciu zákazníka alebo postavenie na trhu
1.2.1 Výskum percepcie zákazníkov
1.2.2 Výskum postavenia na trhu
1.3 Využitie externej agentúry
Kapitola 2 - Spokojnosť zákazníka ako veličina efektívnosti pre marketing
2.1 Firma, marketing a informácie
2.1.1 Marketingový informačný systém
2.2 Význam marketingového výskumu pre manažérske rozhodovanie
2.2.1 Marketingový výskum a výskum trhu
2.2.2 Členenie marketingového výskumu
2.3 Exploratívny výskum
2.3.1 Zloženie skúmanej populácie
2.3.2 Čiastkové elementy spokojnosti zákazníka
2.4 Kvalitatívny a kvantitatívny výskum
2.4.1 Kvalitatívny a kvantitatívny výskum - vymedzenie pojmov
2.4.2 Rozdiely medzi kvalitatívnym a kvantitatívnym prístupom
2.4.3 Problém reliability, validity a reprezentatívneho a kvantitatívneho výskumu
2.4.4 Metódy kvalitatívneho výskumu
2.5 Výskum spokojnosti zákazníka ako súčasť marketingového výskumu
2.5.1 Priority zákazníkov
2.5.2 Pásmo tolerancie zákazníkov
2.5.3 Vaša vlastná činnosť
2.5.4 Činnosť vo vzťahu k prioritám zákazníkov
2.5.5 Vaša činnosť vo vzťahu k činnosti konkurencie
2.5.6 Priority na zlepšenie (PFI - Priorities for improvement)
Kapitola 3 - Predstavenie výskumu, výber vzorky, spätná väzba na zákazníkov
3.1 Predstavenie výskumu
3.1.1 Vnútorný (interný) list
3.1.2 Vonkajší (externý) list
3.2 Výber vzorky
3.2.1 Dôležitosť výberu vzorky
3.2.2 Možnosti výberu vzorky
3.2.3 Výber vzorky aplikovaný na cieľ výskumu
3.3 Metodika výberu vzorky respondentov na priemyselnom trhu pre fiktívnu firmu
3.4 Spätná väzba na zákazníkov
3.4.1 Počiatočné štádium spätnej väzby
3.4.2 Spätná väzba - správa
3.4.3 Budúca spätná väzba
3.5 Modifikovanie percepcií
Kapitola 4 - Dopytovanie ako jedna zo základných metód výskumu spokojnosti zákazníka
4.1 Osobné dopytovanie (osobný rozhovor)
4.2 Telefonické dopytovanie (telefonický rozhovor)
4.3 Respondenti pre osobné rozhovory
4.3.1 Zákazníci
4.3.2 Externí experti a ovplyvňovači
4.3.3 Výber vzorky
4.4 Metodika osobného hĺbkového rozhovoru zameraného na kritické udalosti
4.4.1 Stupeň I: Analýza - zákazníci sa vyjadrujú
4.4.2 Stupeň II. Syntéza - zoznam povinností z hľadiska zákazníka
4.4.3 Stupeň III: Revízia - dbať na dodržanie zoznamu povinností
4.4.4 Stupeň IV: Kultivácia - starať sa o spokojnosť zákazníkov
4.5 Vedenie osobných hĺbkových rozhovorov na priemyselnom trhu
4.5.1 Hľadanie respondentov
4.5.2 Prístup k hĺbkovému rozhovoru
4.5.3 Otázky pre hĺbkové rozhovory
Kapitola 5 - skupinové rozhovory (focus groups)
5.1 Druhy skupinových rozhovorov, ich výhody a nevýhody
5.1.1 Výhody a nevýhody skupinových rozhovorov
5.2 Aplikácia skupinových rozhovorov
5.2.1 Prípravný (úvodný, exploratívny) výskum - predvýskum
5.2.2 Nezávislý výskum
5.3 Metodika skupinových rozhovorov
5.3.1 Fázy priebehu skupinového rozhovoru
5.3.2 Role účastníkov a ich vplyv na skupinovú dynamiku
5.3.3 Vytvorenie a udržanie tvorivého skupinového prostredia
5.3.4 Stratégie dopytovania
5.3.5 Neverbálne projektívne techniky opytovania
5.3.6 Ako pozorovať skupiny
5.3.7 Analýza skupinových rozhovorov
5.3.8 Interpretácia, záverečná správa a prezentácia výsledkov skupinových rozhovorov
Kapitola 6 - Dotazníky
6.1 Stavba dotazníkov
6.1.1 Nevyhnutné informácie (vedomosti)
6.1.2 Porozumenie otázke
6.1.3 Pravdivá odpoveď
6.1.4 Vplyv otázky na odpoveď (otázky provokujúce odpovede)
6.2 Pilotný test - (odskúšanie)
6.3 Typy otázok
6.3.1 Uzatvorené otázky
6.3.2 Otvorené otázky
6.4 Účel otázok
6.4.1 Priebehové otázky
6.4.2 Postojové otázky
6.4.3 Klasifikačné otázky
6.5 Hodnotiace škály
6.5.1 Likertova škála
6.5.2 Sémantická diferenciálna škála
|
|
|
| Typ: Kniha - monografia |
Signatúra: 50214 k dispozícii |
