| Anotácia: |
Publikácia oslovuje všetkých tých, ktorým leží na srdci spokojnosť zákazníka s výrobkami a službami, ktoré im ponúkajú: podnikateľov, manažérov a zamestnancov.
Kapitola 1 - Spokojnosť zákazníka
1.1.Čo rozumieme pod pojmami Uspokojenie a spokojnosť zákazníka
1.2.Spokojnosť zákazníka a dlhodobý úspech
1.3.Tvorba hodnoty a spokojnosť zákazníka
1.4.Reťazec kontaktov a spokojnosť zákazníka
1.5.Ťažiskové a doplnkové produkty
1.6.Spokojnosť zákazníka a čas
1.7.Tímová práca, štýl riadenia a spokojnosť zákazníka
1.8.Vyplatí sa spokojnosť zákazníka
1.9.K obsahu pojmu spokojnosť zákazníka
1.9.1.Očakávané komponenty spokojnosti zákazníka
1.9.2.Reálne komponenty spokojnosti zákazníka
1.9.3.Spokojnosť zákazníka na základe porovnania očakávania a reality
1.9.4.Nenaplnenie očakávaní s pozitívnou diferenciou : progresívna spokojnosť zákazníka
1.9.5.Potvrdenie očakávaní: stabilizovaná spokojnosť zákazníka
1.9.6.Nenaplnenie očakávaní s negatívnou diferenciou: nespokojnosť zákazníka
1.10.Čo ľudia skutočne nakupujú
1.11.Kto je zákazník?
1.12.Kto sú vaši zákazníci?
1.13.Správanie sa zákazníka
1.14.Verní zákazníci sú kľúčom k úspechu
Kapitola 2 Pochopenie správania sa zákazníka
2.1.Individuálne nákupné správanie
2.1.1.Pocit potreby
2.1.2.Hľadanie informácií
2.1.3.Vyhodnotenie
2.1.4.Výstup
2.2.Zložitosť individuálneho nakupovania
2.2.1.Nákupy vyžadujúce vysokú angažovanosť
2.2.2.Nákupy vyžadujúce nízku angažovanosť
2.2.3.Rôzni ľudia majú rôzne spotrebiteľské správanie
2.3.Nákup vo firme
2.3.1.Skupina rozhodovateľov
2.3.2.Personálne zloženie skupiny rozhodovateľov
2.4.Proces nákupného rozhodovania organizácií
2.4.1.Identifikácia potreby
2.4.2.Špecifikácia produktu
2.4.3.Hľadanie informácií
2.4.4.Vyhodnotenie dodávateľov
2.4.5.Rokovanie
2.4.6.Dojednávanie objednávky
2.5.Nákup vo firme a jeho zložitosť
2.5.1.Nová úloha
2.5.2.Opakovaný modifikovaný nákup
2.5.3.Opakovaný priamy nákup
2.6.Lojalita zákazníka
2.6.1.Úrovne lojality zákazníka
Kapitola 3 Spokojnosť zákazníka a služby
3.1.Výnimočnosť služieb ako produktov a ich základné rozdelenie
3.1.1.Rozdelenie služieb
3.2.Špecifické znaky služieb
3.3.Špecifické znaky procesov poskytovania a spotreby služieb
3.4.Spokojnosť zákazníka a služby
3.4.1.Stupeň bezstarostnosti a pridaná hodnota
3.5.Kvalita v službách a proces jej zlepšovania
3.6.Teória diferencií v kvalite poskytovania služieb - model GAP 5
3.6.1.Modely kvality poskytovania služieb
3.7.Marketing služieb pre zákazníka
Kapitola 4 Spokojnosť zákazníka a kvalita
4.1. Kvalita je to, čo za kvalitu považujú zákazníci
4.2.Ako vzniká hodnotenie kvality
4.3.Spokojnosť zákazníka je trhom vyjadrené merítko pre kvalitu
4.4.Základné metódy merania spokojnosti zákazníka
4.5.Znakovo orientované metódy
4.5.1.Popis základných znakovo orientovaných metód
4.6.Metódy orientované na prežité skúsenosti
Kapitola 5 Spokojnosť zákazníka a firma
5.1.Vytvorenie si predstavy, ako si udržať zákazníka
5.2. Počúvajte zákazníka
5.3.Učte sa od víťazov
5.4. Dajte voľnú ruku najlepším zamestnancom
5.5.Odstráňte bariéry činnostiam, ktoré víťazia u zákazníkov
5.6.Stále hodnoťte
5.7.Premeňte slová na činy
5.7.1.Vlastná aktivita
5.7.2.Blízkosť k zákazníkovi
5.7.3.Autonómia a podnikavosť
5.7.4.Produktivita prostredníctvom ľudí
5.7.5.Zodpovednosť na všetkých úrovniach
5.7.6. Robiť len to, v čom ste odborníci
5.7.7.Jednoduchá forma, hybná sila
5.7.8. Mať súčasne voľné a pevné požiadavky
Kapitola 6 Efektívna komunikácia
6.1.Stretnutia na formálnej úrovni
6.2.Neformálne stretnutia
6.3.Oznámenie zmeny
6.4.Odozva
6.5.Základné informácie
6.6.Písomná komunikácia
6.7.Rýchla komunikácia
6.7.1.Telefón
6.7.1.1.Potenciálne nástrahy
6.7.1.2.Užitočné aspekty
6.7.2.Fax
6.7.3.Elektronická pošta
6.7.4.Video konferencie
6.7.5. Zásielková expresná služba
6.8.Individuálna reč tela
6.8.1.Postoj
6.8.2.Gestá
6.8.3.Mimika
6.8.4.Oči
6.8.5.Tón hlasu
6.8.6. Vzdialenosť
|
|
